Crise bancaire : les clients deviennent très agressifs

En ce temps de crise bancaire, la tension est palpable entre les clients et leur banquier. En effet, comme bouc émissaire ce sont les agents de banque qui sont toujours les premiers à subir ses agressions verbales et même parfois physiques. Selon le rapport publié aujourd’hui par l’Association française des banques (AFB), le taux d’agression à tout simplement explosé en affichant une hausse de plus de 123% soit près de 5 026 cas d’incivilités recensés sur une période de 2008 à 2012.

Les agressions verbales sont les plus récurrentes

Il n’en faut pas plus à un client qui est dans une situation de découvert bancaire de profaner des injures à son interlocuteur. La perte du pouvoir d’achat des ménages fait en sorte que des pères et des mères de famille se retrouvent en dans de grosses difficultés financières. Près de deux français sur cinq se retrouve avec un découvert bancaire à la fin de chaque mois et près de quatre sur cinq sont au rouge à la fin de chaque année. Alors, il n’en faut pas plus pour déclencher l’animosité des clients. C’est ainsi que les agressions verbales (insultes et injures) sont passés de 32% en 2010 à 44% en 2012. Ensuite, viennent les menaces soient 29% qui sont talonnées par les agressions comportementales c’est-à-dire les harcèlements, les dégradations et autres.

Les agressions physiques sont légèrement en hausse

Bien que moins récurrentes dans les agences bancaires, les incivilités physiques demeurent tout de même des faits alarmants. Pour l’année 2012, sept cas de violences graves suivi des arrêts de travail ont été signalés auprès de l’AFB. En sus de cela, il y a eu aussi 129 cas de violences plus légères.  Généralement, ce sont des cas qui interviennent en région parisienne et concernent le plus souvent les chargés de clientèle des guichets et ensuite le personnel d’encadrement et le personnel d’agence tels que les vigiles. Le pourcentage affiché de cette année est de 13% contre 3% pour l’année 2011. Cela touche désormais la tranche des hommes et des femmes comparer aux années précédentes, car la gente féminine était la principale cible.

Au regard de la montée de ces violences, l’AFB compte prendre des mesures afin de mieux préparer le personnel de banque dans la gestion de ces éventuels cas d’agressions. Un séminaire de formation sur la gestion des clients énervés sera mis en place pour renforcer les dispositions qui étaient déjà en place. Ensuite, les agences ont été équipées de plusieurs caméras et vidéo surveillance. Enfin, les agents de guichet ne détiendront plus de fortes sommes d’argent en liquide dans les caisses.

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