Les banques, moins appréciés par leurs clients

MichelleArticle publie par Michelle
Le 21 novembre 2013


Les résultats affichés par l’enquête menée par l’Institut Ipsos Mori relative à la perception des clients vis-à-vis de leur banque, montrent que les usagers de la banque se sentent moins considérés par leur établissement bancaire. Néanmoins, l’institut apporte également quelques informations sur des points à améliorer.

Relation-clientUne fois de plus, la nouvelle étude publiée sur la perception des usagers vis-à-vis de leurs banques, relate le décalage qui existe entre les attentes des clients et la notion de service de la part des banques. En effet, c’est sur un échantillon constitué en octobre et composé de Français, d’Allemands, d’Anglais et d’Américains que l’enquête a été effectuée. Selon les résultats, près de la moitié des personnes interrogées ne se sentent pas « réellement considérées » par leur banquier.

Par ailleurs, c’est en France que cette perception est de plus en plus accentuée, car seuls 8% des enquêtés accordent pleinement leur confiance aux banques. Pour la majorité, il pense que les banques ne prennent pas en compte les réels besoins des usagers afin de leur proposer des services appropriés. Trois personnes sur cinq voudraient des tarifs plus abordables et une personne sur trois aimerait plus de transparence. Pour ce qui est des services personnalisés, ils sont attendus par au moins un quart des clients interrogés.

Toutefois, l’institut a essayé de donner quelques pistes d’amélioration aux banques afin de donner une nouvelle chance à cette relation banque client qui se détériore. Elle suggère donc aux établissements financiers de faire participer de plus en plus les usagers dans le choix des offres et services bancaires qui leur sont assignés. En France par exemple, les clients aimeraient avoir un entretien prioritaire avec des chargés de clientèle très accueillants et compétents. De plus, ils aimeraient avoir la possibilité de choisir le canal approprié pour ce qui est de la gestion de leur argent. Pour finir, selon Ipsos Mori, les banques devraient multiplier et optimiser leur stratégie de communication vers leur clientèle.

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