La banque en ligne, victime des plaintes de la part des consommateurs

MichelleArticle publie par Michelle
Le 8 juillet 2013


La critique est incessante pour les banques en ligne qui sont parfois reprochées de faire passer la qualité de la relation client au détriment de la gratuité des services bancaires. En effet, c’est dans leur dernière étude (1) que la DGCCRF (2) a étudiée cette question, en s’appuyant sur les plaintes des consommateurs enregistrées par le canal dédié (le 39 39 le numéro de téléphone) sur la période 2008 à 2012. Toutefois, les cas de litiges demeurent rares en nombre soit 80 pour l’année 2012 et ils ont tendance à baisser depuis 2010.

Le manque d’information serait à l’origine

banques-en-ligne-plaintesCette étude fait bien de rappeler que le modèle économique utilisé par les banques en ligne « repose essentiellement sur les gains en matière de coûts dont elles bénéficient en l’absence des frais qu’impliquent une agence physique ». Un exemple concret avec une banque en ligne qui « argumente qu’avec seulement 500 employés, elle a obtenu pour la période de 2012 environ près de 60 000 nouveaux clients, chiffre qui est égale à celui d’une banque classique qui dispose de 35 000 salariés. »

Malgré cette efficacité des banques en ligne, un problème d’information qui découle des plaintes reçues pourrait bien venir déteindre ce tableau. Comme première réponse, il y a notamment près de 23,8% des consommateurs qui se sont exprimés sur le manque d’information générale sur les prix et surtout les conditions de ventes. Les 16,3% de plaintes penchent pour le manque d’information du consommateur.

La deuxième réponse est la proportion des plaintes au niveau de l’ensemble des litiges qui croît, en passant de 3,3% en 2007 à 8% pour l’année 2012. Même si c’est vrai qu’elle est plutôt insignifiante en valeur absolue avec 59 plaintes en 2008 à 80 pour 2012 en signalant au passage qu’elle avait atteint le sommet en 2010 avec 99 plaintes. Une tendance à la baisse donc depuis près de 2 ans. Néanmoins, si on la compare au chiffre total des plaintes enregistrées pour les ventes et les différents services sur internet, ces 80 plaintes enregistrées pour 2012 représentent ainsi 0,3% de cet ensemble.

(1) « Les banques en ligne et les services bancaires par internet- modèle économique et évolution des plaintes de consommateurs de 2008 à 2012 », juin 2013.

(2)  La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

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